Klantenondersteuning

Het duurt 2-6 uur voordat de Emma matras volledig is opgeblazen. Het is ook niet ongebruikelijk dat de matras niet meteen volledig is opgeblazen. Hoewel dit zelden voorkomt, kan het soms gebeuren dat de matrassen iets strakker vacuüm worden verpakt, waardoor het iets langer duurt voordat ze volledig zijn opgeblazen. Hoewel ze binnen 48 uur 90%-95% van de gewenste diepte zouden moeten bereiken, kan het een paar dagen langer duren voordat ze de optimale hoogte bereiken.
Als dit niet het geval is, neem dan contact op met onze klantenservice via de ChatBot-functie rechtsonder op de pagina.

Het omkeren van je Emma matras is niet nodig en de witte toplaag en Airgocell® laag moeten altijd bovenop blijven liggen. De drielaagse opbouw heeft een bijzonder duurzame ondersteunende functie, zodat het gebruikelijke omkeren van de matras niet nodig is. De speciale ademende eigenschappen en het open celkarakter van de kernmaterialen zorgen voor een op zichzelf staand ventilatiesysteem, waardoor de matras luchtig blijft.

Nee! De Emma is een onderhoudsarm matras. Het kan op elke ondergrond liggen. Het maakt niet uit of het op de grond, op een boxspring of op een lattenbodem ligt, Emma is een matras dat bij elke levensstijl past. Het belangrijkste is dat de ondergrond schoon en droog is. Het enige wat we aanraden is dat de latten niet verder dan 7,5 cm uit elkaar liggen.

Onderzoek wijst uit dat het menselijk lichaam ongeveer 4 tot 6 weken nodig heeft om zich aan te passen aan een nieuwe matras. We vragen u vriendelijk om de matras wat langer te gebruiken en als u het dan nog steeds oncomfortabel vindt, zullen we het retourproces in gang zetten.

Ja! De Emma matras is geschikt en veilig voor gebruik met een elektrische deken.

We hebben lang en hard gewerkt om de perfecte samenstelling voor onze Emma matras te vinden en hebben de optimale balans tussen ondersteuning en comfort gevonden. Hoewel de meeste klanten zeer tevreden zijn over de Emma matras, zijn er natuurlijk uitzonderingen. Daarom bieden we onze stressvrije 100-dagen proefslaapperiode aan, zodat u zelf kunt beslissen.

Om optimaal comfort te ervaren, raden we aan om de matras niet langer dan 4 weken in de doos te laten.

We begrijpen dat de behoeften per persoon verschillen en daarom bieden we 100 dagen de tijd om de Emma matras risicoloos te testen. Op die manier kunt u beslissen of het de beste matras is voor uw situatie.

Zoals alle nieuwe producten heeft de Emma matras in het begin een lichte "nieuwe" geur. Omdat we uitsluitend hoogwaardige materialen gebruiken, zal deze lichte geur na de eerste paar uur verdwijnen. Zorg ervoor dat de matras wordt gelucht in een goed geventileerde kamer.

Wij geloven dat onze matrassen 99% van onze klanten een uitzonderlijk ontspannen en comfortabele nachtrust bieden. We willen ervoor zorgen dat uw ervaring met het kopen van een matras zo eenvoudig en zorgeloos mogelijk is. Daarom bieden we onze klanten de kans om de Emma matras 100 dagen lang risicoloos te testen. Als het je niet bevalt, neem je gewoon contact met ons op via de chat en halen we het gratis op.

Ja, de Emma matrassen zijn brandvertragend.

Als er een onderdeel van je bed beschadigd of kapot is, neem dan contact op met onze klantenservice om de reserveonderdelen snel geleverd te krijgen. Je kunt contact met ons opnemen via onze chatfunctie (ChatBot) rechtsonder in je scherm.
Voeg een duidelijke foto bij van het beschadigde onderdeel of specificeer het ontbrekende onderdeel met de montagehandleiding als referentie.

Ja. Bij onjuiste montage vervalt de garantie. We voorzien je echter van al het nodige gereedschap om je te helpen je originele bed correct te monteren!
Raadpleeg onze montagevideo hierboven of de brochure die bij de levering is inbegrepen.

Nee, dat is niet zo. We willen dat je zo goed mogelijk slaapt en daar hoort slapen op lawaaierig plastic niet bij.

Nee, de Emma matras is geen medisch hulpmiddel.

Hulp nodig? Neem gerust contact met ons op via onze chatfunctie (ChatBot) rechtsonder in je scherm. Als je merkt dat je behoeften niet volledig worden vervuld, maak je dan geen zorgen. Je kunt eenvoudig contact opnemen met een live agent via de ingebouwde live chatoptie in de bot. We doen er alles aan om ervoor te zorgen dat je bij elke stap de ondersteuning krijgt die je nodig hebt.

Neem na aankoop van uw Emma-product contact op met de klantenservice voor alle wijzigingen die nodig zijn, zoals adreswijzigingen, maatwijzigingen van matrassen, betalingswijzigingen, annuleringen of leveringsdata.
Je kunt ons bereiken via onze chatfunctie (ChatBot) rechtsonder in je scherm.

Zodra onze koerierspartner Rhenus je bestelling heeft ontvangen, nemen zij contact met je op om je een aantal afleverdata aan te geven waaruit je kunt kiezen. De levering wordt uitgevoerd door een team van twee personen en zij zullen het pakket voor de deur van uw gebouw achterlaten. Als je voor deze service kiest, vindt de bezorging plaats wanneer het jou uitkomt, op een specifieke datum en binnen een tijdvenster van 3 uur, rechtstreeks met jou afgesproken.
Deze service kan worden toegepast bij het afrekenen. U kunt deze service gratis krijgen als u naast uw matras een accessoire koopt.
Noord-Ierland (alle BT-postcodes), PO30+, KW15-17, PA31-80, PH41-45, IV40-56 IM, ZE, JE, HS, GY, TR21-25 vallen niet onder het aanbod voor premium bezorging.
Als je positief getest bent, laat dit dan weten aan de koeriers zodat er een passende bezorgregeling kan worden getroffen.

Zodra je bestelling is bevestigd, ontvang je per e-mail trackinginformatie zodat je precies weet wanneer je je Emma-producten ontvangt.

Nadat je je aankoop op onze website hebt afgerond, kun je het volgende verwachten:
1.  Betaling ontvangen
Zodra je Emma-bestelling in ons systeem staat, controleren we de betaalmethode die je hebt gebruikt om de aankoop af te ronden. Deze stap kan tot 2 dagen duren, afhankelijk van de methode. Wat als er een probleem is met de betaling? Geen probleem! Je krijgt een e-mail waarin wordt uitgelegd wat er is gebeurd en wat de volgende stappen zijn.
2. Orderbevestiging
Woohoo, je aankoop is voltooid! Je ontvangt een e-mail op het door jou opgegeven adres met alle details. Deze e-mail is het bewijs dat je bestelling is geregistreerd in ons systeem. Op dat moment krijg je een e-mail met een handige volglink zodat je elke stap van je levering kunt volgen.
Let op: je ontvangt de orderbevestiging pas nadat de betaling is bevestigd.
3.  Bestelling voorbereiden
Je bestelaanvraag gaat direct naar ons magazijn en daar gebeurt het magische werk. We zetten alles klaar zodat je het in een mum van tijd bij je thuis kunt ontvangen.
4.  Bestelling klaar voor verzending
Als je Emma helemaal klaar is en goed in de verpakking zit, komt de vervoerder hem ophalen. Benieuwd met welke koeriers Emma werkt? Blijf kijken, we gaan het je zo vertellen!
5.  Bestelling onderweg
Je bestelling is nu in veilige handen van de koerier, op slechts een hink-stap-sprong van je huis! Zodra je Emma-producten aankomen, laat de koerier ons dat weten en krijg je een e-mail ter bevestiging van de levering. Dan begint je proefavontuur, zodat je optimaal van onze producten kunt genieten.
Hoe weet ik precies wanneer mijn bestelling aankomt? Die informatie is in handen van de bezorgbedrijven: Rhenus, DPD en UPS. Je krijgt rechtstreeks updates van de koerier en kunt de juiste informatie vinden op het portaal van de koerier. Houd een oogje in het zeil!
6.  Veel plezier!
Haal het meeste uit uw nieuwe Emma-producten! Wij willen deel uitmaken van uw beste nachtrust en we kunnen niet wachten om te horen wat u ervan vindt! Vertel ons alles; we willen uw feedback. Binnenkort sturen we u een enquête. Houd deze ruimte in de gaten!

Neem na de aankoop van je matras contact op met de klantenservice voor alle wijzigingen die nodig zijn, zoals adreswijzigingen, wijzigingen in de matrasmaat, wijzigingen in de betaling, annulering of leveringsdatums. U kunt ons bereiken via de chatoptie. Deze service vindt u rechtsonder in uw scherm.
Houd er rekening mee dat als de bestelling is verzonden, het raadzaam is om direct contact op te nemen met het transportbedrijf voor eventuele wijzigingen.

Standaard verzending en retourkosten zijn gratis. We willen dat u met plezier op uw nieuwe Emma matras kunt wachten zonder dat u zich zorgen hoeft te maken over vervelende verzendkosten.

Als je je bestelling wilt annuleren, helpt onze klantenservice je graag. Neem gewoon contact met ons op via de chatbotoptie. Deze service vind je rechtsonder in je scherm.

Momenteel verzenden we niet naar de Kanaaleilanden.

Houd er rekening mee dat het tot 2 dagen kan duren voordat de betaling is geverifieerd, afhankelijk van de door jou gekozen betaalmethode. Als gevolg hiervan kan het ook tot 2 dagen duren voordat de orderbevestiging naar je e-mailadres wordt verzonden.

Bij Emma ontvang je een factuur zodra je bestelling is verzonden. Houd uw e-mail ter bevestiging van de levering in de gaten, want uw factuur komt er zo aan.

Voor vragen of hulp bij je bezorging vind je hier de contactgegevens van onze vertrouwde vervoerders:
- DPD: Neem hier contact op met de klantenservice van DPD.
- Rhenus: Neem hier contact op met UPS Customer Support.
- UPS: Neem hier contact op met de UPS Klantenondersteuning.
- Andere vervoerders: Als je een vervoerder gebruikt die niet in de lijst staat, raadpleeg dan de e-mail met de verzendbevestiging of ga naar de officiële website voor hun contactgegevens.
U kunt rechtstreeks contact opnemen met de vervoerders voor snelle en professionele hulp bij vragen of problemen over de bezorging.

Als je voor je retourzending een afgiftepunt nodig hebt: nadat je het label per e-mail hebt ontvangen, moet je je Emma-product naar het afgiftepunt brengen. U vindt het dichtstbijzijnde afgiftepunt en het label zodra u uw retouraanvraag hebt ingevuld.
Als uw retourzending moet worden opgehaald, zal ons toegewijde klantenserviceteam u helpen bij het regelen van de ophaling bij de vervoerder. Ons team zorgt ervoor dat we alle benodigde informatie hebben en deelt je gegevens met een van de ophaalbedrijven waar we mee samenwerken. Daarna kun je binnen 2-3 werkdagen een telefoontje of e-mail verwachten van een van onze vertrouwde transporteurs.

Heb je een klacht over je Emma product? Het spijt ons te horen dat u niet 100% tevreden bent met uw Emma matras. Neem contact met ons op via het Contactformulier of de ChatBot. U wordt gevraagd om een paar afbeeldingen van het probleem te uploaden.

Als je jouw Emma-matras wilt retourneren, hoef je alleen maar ons selfservice retourportaal te gebruiken om gratis een ophaalafspraak te regelen.
Je hoeft je retouraanvraag alleen maar in te dienen vóór het einde van je proefperiode van 100 nachten. Houd er rekening mee dat we pas kunnen terugbetalen zodra we de artikelen hebben terugontvangen.

De start van de terugbetaling hangt af van de verzendstatus van je product:
- Als het product nog niet verzonden is en de annulering in ons magazijn nog mogelijk is, starten we de terugbetaling zodra de annulering bevestigd is.
- Als het product al verzonden of geleverd is, beginnen we met de terugbetaling zodra het product weer in ons magazijn ligt.
- Als je een retourzending hebt aangevraagd, wordt het geld terugbetaald zodra onze vertrouwde vervoerder de artikelen heeft opgehaald op jouw adres of als je de artikelen hebt afgegeven op de afhaallocatie.
Meestal storten we het bedrag terug op de oorspronkelijk gekozen betaalmethode. Het terugbetalingsproces verschilt enigszins per betaalmethode. Meer informatie over het proces per betaalmethode vind je hieronder, bij de volgende veelgestelde vragen.
Als je de status van je terugbetaling wilt controleren, zou je dit moeten kunnen doen via de link in je registratiemail. Als je een dergelijke e-mail niet hebt ontvangen, neem dan contact op met onze klantenservice via de ChatBot rechtsonder in je scherm.

Het is niet nodig om de doos of plastic verpakking te bewaren bij het retourneren van je Emma. We stellen het op prijs als de matras in goede staat wordt geretourneerd.

Het is heel eenvoudig. U kunt de Emma matrassen en bedden (bijv. Divan- en Signature-bedden) 200 dagen uitproberen om te beslissen of u tevreden bent met ons product of niet. Terwijl onze matrasbeschermers en dekbedden met wolken een proefperiode van 14 dagen hebben, kunt u onze hoofdkussens en gewogen dekens 30 nachten uitproberen. Als je onze matrastoppers wilt uitproberen, kun je gebruikmaken van onze proefperiode van 100 nachten. Uiteindelijk, als je je realiseert dat Emma niet geschikt is voor jou, neem dan gewoon contact op met onze klantenservice via onze chatfunctie (ChatBot) rechtsonder in je scherm om een afhaaldatum te regelen en het volledige aankoopbedrag terug te storten. We vragen je wel om jezelf wat tijd te geven om aan je Emma producten te wennen voordat je ze terugstuurt.

We bieden 10 jaar garantie op de maatvastheid en duurzaamheid van de kernmaterialen.
10 jaar garantie - Emma-producten | Emma - The Sleep Company (emma-sleep.nl)
Raadpleeg voor meer informatie onze algemene voorwaarden.

Bij Emma willen we bijdragen aan de veiligheid van iedereen met wie we zaken doen. Een van de manieren waarop we dit doen is om ongeautoriseerd gebruik van kaarten te voorkomen - vooral online, wanneer we geen fysieke kaart kunnen zien. Als Mastercard- of Visa-kaarthouder wordt uw transactie beveiligd door het betreffende bedrijf.
Sterke klantverificatie (SCA) is een vereiste onder de Payment Services Directive 2 (PSD2) van de Europese Unie (EU) voor bepaalde soorten online betalingen. SCA vereist dat klanten twee of meer onafhankelijke authenticatiegegevens opgeven, zoals een wachtwoord en een vingerafdruk of een pincode en een eenmalige code die naar hun telefoon wordt gestuurd, om hun identiteit te bevestigen voordat ze een betaling doen.
Lees meer over hoe het werkt bij Mastercard of Visa.
Wat is het voordeel?
Met dit programma heb je een extra beschermingslaag die ongeoorloofd gebruik van je kaart tijdens het online winkelen helpt voorkomen. Dankzij deze service weten we dat je echt bent en het belangrijkste is dat het je beschermt tegen fraude.
Kost deze service mij iets?
Nee. Er zijn geen kosten verbonden aan deze service.
Kan ik zowel credit- als debetkaarten gebruiken?
Ja! Deze service is ontworpen voor zowel credit- als debitcards wanneer je bij ons online winkelt. Als je je bankpas gebruikt, is je online transactie vergelijkbaar met een creditcardtransactie.
Ik zie het Mastercard- of Visa-logo bij de extra controle. Waar gaat dit over?
Als je deze extra verificatiestap tegenkomt, helpen deze bedrijven om informatie door te sturen naar je financiële instelling zodat zij je identiteit kunnen verifiëren. Het logo is er om je gemoedsrust te geven dat de overdracht veilig en betrouwbaar is.

Credit- of debetkaartbetalingen worden in twee stappen uitgevoerd:
Een betaling autoriseren betekent dat de betalingsprovider controleert of je bankrekening genoeg geld heeft om de transactie te dekken, maar het geld wordt op dat moment nog niet daadwerkelijk overgemaakt. Dit wordt gedaan door het geld tijdelijk vast te houden, zonder het daadwerkelijk over te maken. Als de autorisatie succesvol is, wordt de bestelling aangemaakt en beginnen we met het verwerken van deze bestelling.
Het in rekening brengen van een betaling gebeurt wanneer de transactie wordt ingediend voor afwikkeling en het geld wordt overgeboekt van uw bankrekening naar onze bankrekening Emma. Het in rekening brengen van het bedrag gebeurt normaal gesproken 24 uur na de autorisatie.
Soms, afhankelijk van je bank, verschijnen beide transacties gedurende een bepaalde periode op je bankafschrift. Je kunt er zeker van zijn dat je kaart maar één keer is belast en dat de tijdelijke machtiging van je afschrift verdwijnt of dat je een omgekeerde transactie ziet.
Samengevat is autorisatie het proces waarbij wordt geverifieerd of de klant voldoende geld beschikbaar heeft, terwijl het opladen het proces is waarbij het geld daadwerkelijk van jouw bankrekening naar onze Emma-rekening wordt overgemaakt.

We accepteren verschillende betaalmethoden in onze online winkel. Je kunt kiezen uit:
Krediet- en debetkaart (Visa en Mastercard)
Paypal
U kunt het aankoopbedrag in meerdere termijnen betalen (afhankelijk van de opties die beschikbaar zijn voor het geselecteerde product). Alma geeft u een directe financieringsbeslissing. Er zijn geen verborgen kosten en vervroegde terugbetaling is mogelijk volgens de geldende voorwaarden.

Zodra je de betaling succesvol hebt afgerond, krijg je een bevestigingspagina van Emma te zien en ontvang je een bestelbevestiging per e-mail. In deze e-mail vindt u de details van uw bestelde producten, uw verzend- en factuuradres en de bevestiging dat de betaling is gelukt.
Als je een bericht of pagina ziet die aangeeft dat de betaling is mislukt, is de betaling niet doorgekomen en is de bestelling niet bevestigd. We vragen je om het opnieuw te proberen met dezelfde betaalmethode of een van de andere beschikbare opties te gebruiken. Als je de orderbevestigingspagina ziet maar geen e-mail ontvangt, controleer dan op de orderbevestigingspagina of je je e-mailadres correct hebt gespeld - het is ook de moeite waard om je ongewenste e-mail te controleren. Als je dit hebt gecontroleerd en je weet het nog steeds niet zeker, neem dan contact op met onze klantenservice via de chatbutton rechtsonder in het scherm en we kijken dit graag voor je na.

We werken met onafhankelijke betalingsdienstaanbieders. Daarom heeft Emma geen controle over de reden waarom je betaling is geweigerd. Hier volgen enkele tips over wat u moet doen als er een fout optreedt tijdens het betalingsproces.
Een betaling kan worden geweigerd door ons fraudedetectiesysteem. Als een betaling te vaak in korte tijd wordt geprobeerd, kan dit deze beveiligingsmaatregelen activeren en ervoor zorgen dat de betaling wordt geweigerd. Dit gebeurt bijvoorbeeld als u het met verschillende kaarten hebt geprobeerd of als u verschillende keren met Paypal hebt geprobeerd te betalen en het daarna opnieuw met uw creditcard probeert.
Wij gebruiken een dergelijk fraudedetectiesysteem om ons bedrijf en u, de klant, te beschermen tegen verschillende soorten fraude zoals botaanvallen, accountovername of identiteitsdiefstal. We begrijpen dat een geweigerde betaling frustrerend voor je kan zijn.
Als dit het geval is, wacht dan tot 24 uur voordat je het opnieuw probeert met dezelfde of een andere betaalmethode. Meer informatie over waarom een betaling is geweigerd voor een specifieke betaalmethode vind je hieronder.
Een kaartbetaling kan om verschillende redenen worden geweigerd. Als je betaling is geweigerd, controleer dan of een van deze meest voorkomende redenen van toepassing kan zijn:
- 3DS-authenticatie niet binnen 15 minuten voltooid. De betaling is verlopen door inactiviteit. Probeer het opnieuw met dezelfde of een andere kaart.
- Onvoldoende saldo. De betaling is geweigerd door je bank. Probeer het met een andere kaart of neem contact op met je bank voor verdere ondersteuning.
Als je betaling is geweigerd, moet je misschien:
- Controleer of de kaart is geactiveerd.
- Controleer het ingevoerde kaartnummer, de vervaldatum en de beveiligingscode.
- Controleer of 3D Secure (Visa Secure of Mastercard Identiy Check) is ingeschakeld voor je kaart.